Tecnología y pandemia: ¿Volveremos a los viejos hábitos?

Durante los pasados dos años tanto las personas como las organizaciones han tenido que enfrentarse a retos mayúsculos, y adaptarse y flexibilizarse hasta límites desconocidos. Muchos de los cambios que hemos adoptado, tanto a nivel personal como profesional, han llegado para quedarse, y han cambiado nuestros patrones como consumidores.

Los datos son claros: Sí, hemos cambiado como consumidores

Uno de los principales cambios, que por lo menos intuitivamente todos percibimos, ha sido el aumento de las compras online. Por ejemplo, en el sector de la alimentación, según un estudio de Bain & Company antes de la pandemia el gasto de comestibles online en EUA era del 3% al 4%, pero durante esta aumentó al 10% al 15%. E Instacart, un servicio de entrega y recogida de comestibles de EUA y Canadá, reportó que las suscripciones crecieron de 10 a 20 veces en los estados con más casos de COVID-19. 

Este incremento en la demanda del comercio en línea es la tónica en todos los segmentos de la compra online a nivel global. Solo hay que mirar a Amazon, que dobló las ganancias en 2020 respecto a 2019, y en el primer trimestre de 2021 las triplicó. 

Y a diferencia de lo que se pueda pensar, estos patrones de conducta no han afectado a la población más joven, y más digitalizada. Los datos de la cadena de supermercados Ocado, en Reino Unido, apuntan a un comportamiento generalizado incluso en mayores de 56 años. Según la propia empresa, durante la pandemia «gran parte de esta nueva actividad de comercio electrónico ha sido de nuevos usuarios. Uno de cada cinco consumidores que hizo su último pedido en línea lo hizo por primera vez, pero para los consumidores mayores de 56 años, esto era uno de cada tres». 

La gran pregunta: ¿Esto ha sido temporal o será permanente?

Una de las grandes preguntas que está en el punto de mira de las empresas es si cuando todo pase definitivamente volveremos a los viejos hábitos, es decir, a comportarnos como consumidores exactamente como antes de la pandemia.  

Pero todo apunta a que no. De acuerdo con un estudio de Accenture, se espera que el comercio online siga aumentando post-pandemia, con un incremento del 32% al 37%, lo que sugiere que las empresas necesitarán continuar invirtiendo en este canal.

Tiene lógica, tenemos en cuenta que estos cambios ya tienen precedentes. Sin ir más lejos, durante el brote de MERS en 2015 en Corea del Sur los clientes se vieron forzados a descargar aplicaciones y probar nuevos servicios, pero una vez descubiertas las bondades de los mismos, los profundos cambios en los hábitos han persistido. Durante este brote, las categorías de alimentos y bebidas registraron la tasa más alta de ventas online con un crecimiento del 30%, más del doble que el año anterior, y hoy en día Corea del Sur tiene una de las tasas más altas de penetración de comestibles online. 

Una reciente encuesta de Meets Clicks indica que se espera que las cifras de compra online se mantengan al mismo nivel o aumenten, lo que supone una oportunidad para el crecimiento minorista. Cuando preguntaron a las personas encuestadas qué probabilidades tenían para seguir usando un servicio específico de comestibles en línea después de COVID-19, el 43% indicaron que era extremadamente probable o muy probables que lo hiciesen. 

Por otra parte, el contexto social, político y económico a nivel global nos sigue empujando, como consumidores, a abastecernos de materias que consideramos, o no, de primera necesidad, ante la posible falta de suministro de ciertas materias primas y artículos, ya sea por el encarecimiento de la logística global, las huelgas de transporte o la reciente guerra entre Rusia y Ucrania. Lo que sí es seguro es que no volveremos hacia atrás como consumidores, y que por lo tanto las empresas deben seguir adaptándose de forma flexible, y priorizando los canales digitales cada vez más.